对话李科：云计算在通信行业转型中的运用

【方灵犀】

如今，随着移动应用和内容服务逐步实现在社会生产、生活的覆盖，用户行为互联网化已经成为显著趋势，在此基础上，通信行业传统的线下实体店不仅成本高、效率低，还不利于推广。针对这种情况，李科则率先提出利用云计算和大数据等新兴技术进行渠道战略转型，升级渠道服务运营理念，打造更有竞争力的渠道运营体系。2015年，李科首创了“电信运营商全渠道、多触点、线上线下融合”的新型运营模式。目前，他的线上交易、线下体验、全渠道融合的新模式已经成为行业发展的主要方向。

“实体渠道的成功转型离不开在运营过程中，为客户提供差异化的服务，而服务从本质上来说可以认为是一种能够增加产品本身价值的体验。这种服务的形成在移动互联网时代会变的更加多样化，也会让企业了解到用户不同的偏好，然后再去设计出更吸引用户的场景。即用户个体偏好+业务场景=满足用户需求的个性化服务。”李科曾这样说到。“针对电信运营商的电商化和信息化转型，我们可以充分的利用云计算及大数据相关技术。因为云计算技术的运用不仅仅可以降低IT建设和维护成本，同时也可以推动电信运营商构建有效、绿色的数据中心，促进电信运营网络结构的优化和集成。由此实现业务收入增长和业务领域的战略转型，增强电信运营商市场竞争力，提高客户体验的发展目标。”

为了加快基于云计算的电商化转型，李科坚持精益化管理、差异化运营的基本理念，利用云计算整合业务平台，将传统的垂直业务结构转变为具有规模效应的云业务结构。他领导团队帮助运营商借助云计算建立内部集中管理平台，加强各业务之间的整合力度，实现资源共享与交互最大化。同时，他表示，云计算核心、关键的特性是自助服务。通过自助服务，用户可以更方便地订购和使用云服务，降低电信运营商的服务使用成本，提高服务提供者的声誉和用户的满意度；其次，电信运营商可以着眼于云计算的虚拟化，使客户可以通过网络随时随地使用云服务，提高服务的效率。再次，电信运营商可以多采用弹性管理机制完成对多个资源信息的分类，这有利于运营商在传统服务中融入个性化定制，使用户可以根据实际情况进行动态控制，增加了服务的灵活性。终于，基于云计算的诸多优势，李科成功探索并创造出国内领先的电信运营模式—“全渠道、多触点、线上线下融合”。

相比传统的发展思路，李科的新型模式有着三大独特优势：首先，全渠道业务协同。颠覆了传统营销与发展模式，完善了运营商的全渠道多触点的体系，线上销售渠道与线下仓库库存共享，加快了仓间调拨与周转效率，库存周转率提高了65%；其次，大数据精准营销。通过挖掘电子商务平台背后的数据，可以对用户进行精准“画像”，从而将对用户全生命周期的服务与二次营销有效结合，提升用户粘性与营销精准性；第三，提升了用户服务的体验感。通过构建线上、线下一体化业务体系与服务体系的融合互动，完成线下体验、线上办理、配送上门的立体化服务体系，大幅度提升了用户的体验感。

2015年，李科于中国移动陕西分公司展开试点合作，为后者打造新型模式及云计算平台。经过建设和运营打造后，陕西分公司的业务有了很大的提升。从业务办理量上看较未上线前销量增长50%以上。其中，自助业务办理量占比80%，服务量占全渠道服务量的78.5%，极大的降低了客服中心的业务咨询量。业务受理时间从原来的2-3天竣工缩短为24小时内响应，而李科为其打造的云店APP用户活跃率达到了84.3%，并不断升高。

中国移动陕西分公司的成功实践，使李科的新型模式很快受到中国移动的认可及推广。几年内，该模式就被推广到中国移动的上海、福建、北京、河北、湖南等全国十五个省份的10万多家门店，帮助他们实现电商化转型升级。截止到2020年，中国移动已经实现了30多万家实体渠道的电商化转型、规模渠道高于百万、月用户触达5亿之多、在线业务处理多于60%。之后，通信行业另一巨头，中国电信也采用了李科的新型模式来制定了自己的总体发展规划、建设以及运营服务，截止到2020年底， 完成了多渠道能力的建设，用户规模达到了3.51亿。值得一提的是，2020年统计显示，中国移动是我国通信行业市场份额占比最大的企业，达58%；而中国电信占据第二大市场份额，为23%，由此可见，李科的出色工作大力推动了通信行业（规模占比81%），乃至云计算行业的发展，李科也因此成为该行业发展史上的创新者和领军者。

因其独特性和先进性，李科的电信运营模式被许多国内权威的行业调研机构作为经典案例研究，包括：华经产业研究院、国泰君安证券、东吴证券等。其中华经产业研究院发布的《中国智能通讯行业发展现状及趋势分析报告》中是这样评价的，“中国移动首创全渠道、多触点、线上线下一体化电商化转型；中国电信采取快捷扩张、专业运营、提升效率的渠道发展策略，成为电商化转型行业标杆”；国泰君安证券发布的《通信行业研究报告：传统业务企稳叠加二次转型，基建中军价值回归报告》中提到，“中国移动推进营销体系改革，促进线上线下营销优势深度整合。中国电信发力全渠道转型，构建一体化运营体系”。

（节选自东吴证券《通信运营商专题报告：凭借多种竞争优势，运营商云计算大有可为》）

（方灵犀）