服务做加法 操作做减法

——记民生银行福州东街支行理财经理林菁

民生银行福州东街支行理财经理林菁耐心为客户答疑解惑

在银行业工作20年，民生银行福州东街支行理财经理林菁获得过诸多荣誉：福建银行业文明规范服务明星、中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”、卓越配置百万销售精英、基金配置菁英奖……

谈及20年坚守一线服务岗位，从柜员至服务经理，再转岗至理财经理，林菁总结从事银行服务工作最重要的是“获得客户的信任”。而如何获得，林菁的答案是：“用心，这个词很普通，但却非常重要。”

服务近700名客户

2015年，林菁从大堂服务经理转岗成为一名理财经理。“大堂经理更多是在网点进行接待性服务，而理财经理更多需要进行主动性服务，并要拥有丰厚的专业知识储备。”林菁表示，当前互联网时代，到网点办理业务的客户越来越少，如何能维护好客户，成为对理财经理的一大考验。

作为民生银行福州东街支行的一名理财经理，林菁要服务近700名客户。“主要是帮助客户做账户分析、资产配置，同时推荐合适的理财方式和理财产品。”

如何能与近700名客户保持不间断的联系，并且对他们情况都了熟于心？林菁有自己的心得。除了通过行内服务系统掌握每位客户情况，定期举办活动邀约客户参加以增加联络外，林菁表示最重的还是“真正的记住每位服务过的客户”。

“记住”，一方面是不忘记每位客户，即使有些客户不在民生银行进行投资理财，林菁还是会一如继往地与他们保持联系，询问近况或分享最新市场信息；另一方面则是记住每位客户的投资喜好及其他特点，这样以便为不同客户提供针对性的金融服务。

服务要投入真情实感

林阿姨与林菁相识十余年，是一位稳健、谨慎型的客户，倾向于购买风险低的理财产品。因此每次在购买理财产品前，林菁不仅会详尽地介绍产品，还会将产品种类、预期收益、到期时间等一一写在纸上，以便林阿姨了解和随时查看。

近期，受市场影响，理财产品的收益出现了波动。林菁第一时间与林阿姨联系，并耐心细致地向她说明了最新市场情况和理财收益波动的原因。

林菁表示，许多中老年客户并不了解市场信息，一旦产品收益发生变化时，要定期、及时与他们进行沟通交流，并安抚他们焦虑的情绪，而大多数客户最终都能理解并接受。

此外，还要做好前期服务工作，即要充分了解每位客户投资经验、风险承受能力，对于客户将要购买的理财产品要进行详细的介绍，包括预期收益以及可能存在风险。林菁表示，这也是对金融消费者的知情权和自主选择权的有效保障。

“做好金融服务，还要投入真情实感。”林菁表示，只有真正把客户当作家人或朋友，舍身处地的从他们的角度和心情去考虑问题，才能“走得长久”，客户才会真正的产生信赖。

用心付出自有回响

林菁的客户对她有着不同的评价。中青年客户则评价她“很专业、经验丰富”，

中老年客户觉得她细心、耐心、热情。而林菁的秘诀就是“服务做加法，操作做减法。”

有一次，一位老年客户因为老伴病重急需看病用钱，想提前支取大额存单，但这样会损失2万多元的利息。知道这一情况后，林菁巧用“存单转让”的方式，

既解了这位老年客户的“燃眉之急”，又帮助他减少了利息损失。

而家住东街口的一位80多岁独居老人张大爷，则对林菁产生了更深的“依赖”。前几年腿脚还利索时，张大爷到网点取款或购买理财产品，大都是林菁陪同操作。近些年，他身体不适出门困难，每次理财产品到期都在家等着林菁。林菁总是在下班后到张大爷家里，亲自指导他通过手机银行完成操作。

“老年客户对的需求其实很简单，就是需要更加细心和耐心服务，有时陪他们聊聊天，他们就很满足了。”林菁说，其实对待所有的客户都要坚持用心，虽然当前同业竞争激烈，客户的流动性也在增强，但只要坚持用心服务客户，等到时机成熟时，自然会得到回馈。

（通讯员 俞正林）